鄭昀昕

列舉所從事的服務工作：
(1) 文書處理（接聽民眾電話、寄發調解通知單與資料、整理案件、歸檔成冊）
(2) 調解前置作業（布置調解會場、案件資料檢核等）
(3) 調解日秩序維護（第一線身分查核員、協助民眾填表、列印資料、發放號碼牌、回答民眾問題、安撫民眾情緒等）

對於機構或社區的具體貢獻：
調解委員會常態性地面臨龐大的案件量，以及當事人因糾紛而產生的不穩定情緒。每一件案子，從前端的聲請轉介、收案審查、排程並寄送通知，到後端的實質調解、法院核定與歸檔，皆是環環相扣、極為仰賴人力細心辦理的行政程序。在這樣的環境下，實習生的角色不僅是協助分擔行政業務，更需在第一線協助把關，確保調解流程合法合規。我們必須仔細核對民眾的身分資格，並確認該案件所需的佐證文件是否備齊，以利提供給後端的法院。與此同時，作為直接面對民眾的窗口，常遇見民眾因不諳法律程序或糾紛本身所引發的情緒張力，更有甚者會在現場激烈咆哮爭執。這時，實習生便能透過耐心傾聽來緩和民眾情緒，或以柔和的方式為其解釋程序問題。
總結而言，實習生的投入對於機關具有雙重價值：
(1) 量能上，有效分擔日常案量壓力。
(2) 質能上，透過溝通服務，協助機關與民眾間建立更順暢的對話基礎，促使調解程序能以更高效率、更圓滿的方式完成。

在個人與人際發展上的學習：
在實習時，我最大的課題在於如何與民眾溝通，以及在專業界線上如何拿捏。調解現場常面臨民眾因心繫自身權益而引發的焦慮或憤怒，初期我可能會恐慌，甚至有時將民眾的情緒內化到自己身上。然而，透過觀察督導、辦公室同仁或志工們的應對方式後，我學習到情緒抽離和換位思考的重要性。我體會到民眾的憤怒並非針對我個人，而是對現況的無助與不滿的宣洩，因此我學會用傾聽代替辯解，先接住對方的情緒，給予情緒價值後再引導理性對話。
此外，我也學會便民服務與行政界線之間的平衡。實習時常有非辦公時間的諮詢，或是調解現場民眾拋出的問題涉及更嚴謹的法律諮詢。我逐漸從全盤接受的服務慣性中蛻變，理解到設立界線的價值，適度的拒絕絕非推託或冷漠，而是為了在有限的心力下留住服務的初心，不陷入失衡的情緒勞動，讓高品質的服務能量得以走得更遠，同時也能把握好自己的專業界線。

在瞭解與應用課堂知識方面的學習：
由於本身是行政系的學生，系上的課程內容大多與公部門相關，如組織結構行為、行政責任、行政法等，而區公所的實習讓課堂上的紙上談兵轉化為具體的實務驗證。透過親身參與區公所運作，我看見這些抽象概念如何在公部門中實際運轉，讓我對政府體制有了更真實、更立體的理解。

在瞭解社會議題及其成因上的學習：
參與大量調解後，我觀察到普遍民眾對於調解程序的運作，以及自身應如何主張權利救濟，存在明顯的認知落差與資訊不對稱。譬如在現場，我們常遇到當事人表示「我都交給保險了，我不知道」，或在調解當日當事人證件資料缺少等情況。此外，在土地共有案件中，我看見產權零碎化對行政效率的衝擊，有案件因繼承人數眾多且年代久遠，甚至有當事人亡故無法到場，導致無法調解，民眾因此遷怒於行政機關。這突顯了現行法規在處理複雜產權時的困境，以及民眾對行政權限認知的落差，常誤以為行政機關擁有調查權，而這些皆屬於深層的社會結構問題。

在社會關懷及社會問題解決能力上的學習：
實習期間，我看見許多長輩因不諳法律程序或缺乏資源，在面對糾紛時陷入無助與恐慌。面對這樣的困境，我體會到行政人員的職責不應止於依法辦事，更應成為資源的轉介者。在不過度介入的前提下，我會主動告知可取得的資源，如區公所提供的免費法律諮詢資訊，也會以台語溝通並翻譯法規流程，試圖填補體制與民眾間的落差。我深刻學習到，真正的社會關懷，是在職責範圍內多一份主動與耐心，成為弱勢民眾在繁雜程序中指引方向的一根浮木。