劉若廷

在本學期的課程中，我主要參與臺中捷運系統之乘客的行為觀察與服務的創新思考。首先，實地觀察的部分，我事前與小組成員規劃觀察標的及觀察時間，選擇在乘車尖峰時段與人流量較少時進行多次的觀察，並透過觀察記錄下來的資料，有系統地盤點乘客在上、下車時的動線衝突、月台候車點的擁擠狀況、特定族群乘車不便之處，以及影響乘車安全與效率的空間隱憂。這些實地調查的數據，將作為我們後續提出公共運輸環境改善方案的主要依據；其次，在思考服務創新時，我們是在以尊重乘客自主權的前提下針對捷運月台與車廂內的空間規劃提出改善方案，希望透過微小與低成本的改善方案，提升公共運輸空間的乘車舒適度。我們這組特別聚焦於「嬰兒車放置空間規劃」與「捷運尖峰時段上、下車動線衝突」的現象，期望透過服務設計的改良，有助於降低乘客的通勤焦慮與潛在的安全風險。

在這學期的課程，我們透過實地的觀察，幫助捷運公司找出尖峰時段人潮卡住的原因，希望讓捷運公司在更改標示或規劃空間時有更明確的參考。而我們主要觀察議題為「嬰兒車放置問題」、「優先席目前使用狀況」與「尖峰時段上、下車動線問題」，這三點同時包含特定族群與一般大眾常面臨的乘車問題。我們想幫助的對象其實非常多元，不只是推嬰兒車的家長或需要博愛座的弱勢族群，還包括每天趕時間的通勤上班族與學生。我們希望透過這次的研究，讓不同需求的乘客在同一個公共空間裡，都能得到更包容、更安全的服務，從根本來提升每個人的搭車體驗。

在個人方面，我學習到許多在觀察時須具備的技能。對我影響最大的是，我們在出發前必須先明確設定好觀察標的、規劃時間區段。最重要的是運用AEIOU架構，讓我在面對尖峰時段，捷運混亂的人流時，仍然能夠很有條理地記錄乘客行為與環境細節；而在人際發展上，因為要詳細記錄推嬰兒車的家長、需要博愛座的長者，以及趕時間的通勤大眾的行為，這使我學會跳脫自己的同溫層，站在不同的立場看事情，並培養出更深厚的同理心。更重要的是，在團隊合作中，大家面對不同族群的需求常有不同的想法，我們透過不斷的討論、彼此包容與溝通，才終於凝聚出兼顧各方立場的共識，這讓我的團隊協調能力成長了非常多。

這學期的課程與實地觀察讓我體會到學以致用。除了已經提到過的，能夠使用AEIOU架構來記錄乘客行為，在課堂中還學習以直接觀察法、間接觀察法與情境再現等來描繪情境相關細節。結合這三個觀察方法，會使觀察筆記不會過於單一，避免觀察只停留在只記錄事發經過這種最基本的觀察方法。例如使用間接觀察法，我會觀察乘客在情境中的肢體表現或臉部表情，推測在事發當時的心情與感受，並在這之後通過繪製車廂地圖，將事發當時的情境更完整呈現。將課堂中學到的觀察方法結合使用，會使這份觀察筆記更立體，對公務服務的改善更具價值與意義。

這次研究讓我對公共空間的社會議題有了不一樣的認識。以前看到捷運博愛座的衝突或嬰兒車卡在乘車動線上的新聞，常會直覺地認為只是因為某些人沒禮貌，或是設施設計不好。但透過這次實地觀察，我才發現背後其實充滿了台灣社會高齡化及少子化、友善環境不足，以及公共空間資源有限的深層問題。在尖峰時段，上班族有時間壓力，而長者或推嬰兒車的家長則有空間需求，這兩者的衝突本質上是多元族群在有限空間裡的權益拉扯。這次學習讓我明白，社會議題的成因往往不是非黑即白，而是不同群體在制度不足或是欠缺良好服務設計下所產生的碰撞；想要解決問題，就必須先學會看見各個族群的背後難處與真實需求。

這次研究改變了我看待社會問題的視角，也提升我解決問題的能力。在社會關懷的部分，我學會對捷運上的多元族群設身處地，例如當看見推嬰兒車的家長在人群中無助推擠、或是大眾因為博愛座爭議而感到尷尬時，我能同理對方在公共服務友善程度不足的情況下，當下的感受與不便。而在解決問題的能力上，我最大的收穫是意識到解決問題不能只靠強制性的規定或處罰，要透過貼心的服務設計來解決。面對弱勢族群與特殊族群的需求，我們不能只要求大家單向地讓座或忍讓，而是需要像我們專題所做的，從細微的行為觀察出發，像是針對嬰兒車放置和尖峰動線去規劃更流暢、更符合人性的改善方案。這學期的課程讓我明白，真正的社會創新與關懷，是用專業的學術理論把冷冰冰的公共空間變得更溫暖，在減少群體衝突與不便的同時，實質提升大眾的生活品質。